Обзор сервисов интеграции WhatsApp с Битрикс24

Аудитория мессенджеров

Очень многие люди сейчас практически отказались от телефонных звонков и ведут общение через мессенджеры. Самым популярным российским мессенджером является WhatsApp. Согласно сводной аналитики Mediascope, Combot, Tgstat дневная аудитория WhatsApp составляет 12.8 млн человек. Актуальность подключения WhatsApp к crm связана с тем, что это самый популярный мессенджер в РФ.

Почему WhatsApp нет среди стандартных виджетов CRM систем?

Даже высокая популярность WhatsApp не привела его к появлению в стандартных интеграциях Битрикс24 и amoCRM. Такие мессенджеры, как Telegram, Viber, VKontakte и Facebook уже давно внесены в подключение.

Для того, чтобы подключить WhatsApp к amoCRM, нужен открытый API (интерфейс для интеграции). Однако владелец WhatsApp не открывает доступ к своему API. Вместо этого Facebook ( владелец компании WhatsAPP) рекомендует подключение через бизнес партнеров (Business API).

По ссылке вы можете подключить приложение бесплатно или за деньги. Выбор провайдера зависит от количества сообщений, которые вы отправляете.
К примеру, стартовый тариф провайдера CM.COM стоит 99 евро, с бесплатным подключением. Использовав этот тариф, вы сможете отправлять 5 000 сообщений.

Ограничения WhatsApp Business API

При использовании официального WhatsApp Business API существуют некоторые ограничения:

1. Рекламные рассылки. Такие сообщения под запретом на отправку. Можно отправлять только сервисные и информационные сообщения;
2. Первое исходящее сообщение клиенту может быть отправлено только по заранее согласованному с WhatsApp шаблону;
3. Плата за первое сообщение. Цена зависит от страны, в которой вы используете приложение, и от количества сообщений. Справка.
4. Первые 24 часа чата бесплатны, не включая первое платное сообщение.

Внешние коннекторы

Список наиболее популярных сервисов для интеграции Битрикс24 с WhatsApp:

• Wazzup —

  https://wazzup24.com/

• i2crm —

  https://i2crm.ru/

• Chat2Desk —

  https://chat2desk.com/

• Pact.im —

  http://pact.im/

• OLChat —

  https://olchat.io/

У каждого из этих сервисов одинаковый принцип интеграции WhatsApp с Битрикс24, а именно:

1. Установка приложения из маркетплейса.
2. Создание исходящих и входящих каналов в самом сервисе (исходящий канал — портал Битрикс24 установленным приложением сервиса, входящий — приложение WhatsApp Web на стороне сервиса).

Авторизация в WhatsApp происходит путем сканирования телефоном QR-кода, что влечет за собой множество неудобств при работе с интеграцией.

Сводная таблица возможностей сервисов интеграции:

Далее разберем сервисы интеграции Битрикс24 и whatsapp подробно.

Сторонние приложения

Также компаниями были разработаны готовые решения для подключения переписки, работают через эмуляцию приложения WhatsApp на обычных личных и бизнес-аккаунтах:

1. Wazzap
2. Pact
3. Chat2Desk

Стоимость подключения у этих серверов стоит 3-4 тысячи рублей в месяц.
Однако у данного типа подключения есть свой минус: высокие риски блокировки, так как создание таких серверов было запрещено Facebook.
Только Chat2Desk предоставляет услуги подключения официального WhatsApp Business API, а также синхронизируется с другими мессенджерами.

Функционал i2crm

Напишем тестовое сообщение на номер, для которого мы настраивали входящий канал:

Мы можем открыть чат в портале, зайти во вкладку с открытыми линиями и увидеть переписку

В настройках при интеграции мы указали режим работы “открытые линии”. По логике “открытых линий”, сообщение от нового контакта автоматически создаст лид в CRM:

Ответим на сообщение из чата Битрикс24:

Проверим со смартфона, пришло ли сообщение:

Настройка интеграции Битрикс24 и i2crm

Проведём пошаговую настройку интеграции Битрикс24 с сервисом i2crm.

1. Проходим регистрацию на сайте

https://i2crm.ru/

. После завершения регистрации пользователям дается пробный период в 7 дней для ознакомления с работой сервиса.

2. Настройка входящего канала

После авторизации на сайте нужно настроить входящий канал. Для этого выбираем в шапке “Настройки” → “Входящие каналы”

На открывшейся странице нажимаем на кнопку “Создать канал” → “WhatsApp”

При создании канала можно имеется небольшой список с расширенными настройками.

Нажимаем кнопку подключить WhatsApp, сканируем QR-код со смартфона

После сканирования QR-кода видим сообщение об успешном подключении. Нажимаем кнопку “Создать канал”

3. Установка приложения i2crm из маркетплейс Битрикс24 и настройка интеграции (исходящего канала)

Находим в маркетплейс Битрикс24 приложение i2crm, устанавливаем.

Возвращаемся на сайт сервиса i2crm, выбираем в шапке “Настройки” → “Исходящие каналы”.

Нажимаем на кнопку “Создать канал” → “Bitrix24”

Выбираем необходимые настройки для интеграции, нажимаем “Подключить Битрикс24”

После успешной авторизации по протоколу OAuth выводится сообщение о успешном получении доступа к порталу. Нажимаем “Создать канал”. Интеграция настроена.

Условия

У нас есть WhatsApp и острая необходимость подключить его к Битрикс24. Нужна  возможность встраивать виджет с открытой линией на сайты и общаться с клиентами из CRM.

Проверка

Устанавливаем приложение и подключаем нашу открытую линию. После установки в “Контакт-центре” появилась новая плитка, называющаяся “WhatsApp”. Нажимаем на эту плитку, затем на кнопку “Подключить” и получаем QR-код, который нужно считать с помощью приложения WhatsApp на телефоне. Не забываем проверить номер, подключенный к мессенджеру!

Со скоростью не всегда порядок. Иногда приходится ждать достаточно долго, так что на всякий случай запаситесь терпением.

Вводим  номер телефона, подключенный к WhatsApp. Все, подключение завершено. В настроенной нами открытой линии появился значок WhatsApp, который говорит о том, что все прошло хорошо.

Добавляем виджет на сайт, чтобы клиенты могли связаться с нами.

Теперь, когда клиент напишет нам сообщение с помощью этого виджета, у нас откроется чат с ним в Битрикс24. Все происходит так же, как и в случае с другими открытыми линиями.

Сообщения, отправленные нами, попадут в WhatsApp пользователя. Соответственно, его сообщения будут попадать в этот же чат.

Однако, это еще не все, что предлагает приложение. Роботы также могут отправлять сообщения в WhatsApp. Например, можно автоматически сообщать клиенту о том, что документы готовы или о том, что заказ можно забирать.

У приложения интеграции есть режим, когда можно первым написать клиенту, зная только его номер телефона. Это позволяет обойти правило Открытых Линий в Битрикс24, где нельзя писать в мессенджеры клиентам, если клиент не писал первым.

Однако использовать эту возможность следует аккуратно: сервис WhatsApp может заблокировать ваш номер, если клиенты будут помечать ваши сообщения, как спам.

Чтобы написать клиенту, заходим в Сделку, выбираем SMS и сервис «OLChat — чат WhatsApp для открытых линий», пишем сообщение и отправляем его.

Принцип работы

Требуется обозначить логику синхронизации мессенджера и Битрикс24, а также принцип обмена данными. Клиент на сайте выбирает в виджете обратной связи иконку WhatsApp — подключение происходит в следующих случаях:

1. Если клиент заходит на сайт с ПК, на котором установлена desktop или portable версия WhatsApp.
2. Если клиент заходит со смартфона, где установлена мобильная версия приложения.

В случае нажатия на иконку WA в виджете при отсутствии установленного приложения, форма обращения останется недоступной.

При успешном вызове CRM-формы через виджет дальнейшее общение с клиентом будет производиться через открытые линии. В коробочной версии корпоративного портала Б24 для подключения открытых линии потребуется сначала настроить модуль и сервер.

Обратите внимание! На любые сообщения клиента, отправленные через WA, менеджер Битрикс24 должен ответить в течение 24 часов. В противном случае сообщение клиенту не будет доставлено.

Стоимость

Интеграция Битрикс24 с WhatsApp бесплатная, однако за отправку сообщений на стороне мессенджера взимается плата согласно установленного тарифа. Во многих странах, в том числе и РФ, стоимость 1 сообщения составляет 0.005$.

Дополнительно для синхронизации мессенджера с Битрикс24 требуется арендовать телефонный номер у Twilio. Стоимость аренды для каждой страны отличается: для РФ в среднем комиссия отправки одного сообщения в сеансе составляет 0,0477$.

Обратите внимание! Twilio не предоставляет аренду телефонных номера России, Беларуси, Украины или Казахстана. При этом рекомендуется арендовать номер любой страны из СНГ.

Сканирование QR кода

Отсканируйте QR код в мобильном приложении WhatsApp или Business WhatsApp, в котором подключен ваш WhatsApp-номер телефона. Зайдите в список чатов и в правом верхнем углу, в выпадающем списке выберите меню «WhatsApp Web». Нажмите «+», появится сканер QR кода (см. картинку слева).

Внимание: следите за сообщениями, при неудачной попытке появится «Не удалось просканировать код…», в таком случае в меню «WhatsApp Web» нажмите «Выйти со всех устройств», повторите попытку.

Что нужно для стабильной работы WhatsApp в CRM?

Для нормальной работы нужен постоянно включенный мобильный телефон с работающим приложением WhatsApp.

Для корректной работы важно соблюдать условия:

• Приложение WhatsApp запущено на вашем устройстве (не ушло в режим энергосбережения), подключено к интернету и имеет хороший заряд батареи.
• Не используйте Whatsapp Web в другом браузере!

В случае нарушения любого из этих условий, сообщения перестанут поступать в Вашу CRM и не будут отправляться.

Что сделать чтобы телефон не засыпал и WhatsApp всегда работал в CRM?

Старое поколение android: Настройки → Экран → Спящий режим → Не включать.

Новое поколение android:

• Настройки → Батарея и производительность → Питание → Экономия энергии → Выключить функцию «Ограничивать фоновую активность»;
• Настройки → Все приложения → WhatsApp (WhatsApp Business) → Контроль активности → Выбрать функцию «Нет ограничений»;
• Настройки → Все приложения → WhatsApp (WhatsApp Business) → Другие разрешения → Установить галку на функции «Запуск в фоне».

iPhone, iOS: по умолчанию все установленные приложения могут обновлять контент в фоновом режиме и не имеют свойства «засыпать». В настройках можно проверить и отключить некоторые приложения.

Настройки → Основные → Обновление контента → WhatsApp (WhatsApp Business) → нажать на ползунок, чтобы он стал зеленым.

Убедитесь, что телефон не уходит в режим сна!

После длительного времени бездействия телефона, на котором установлен рабочий WhatsApp (не менее 4 часов), отправьте тестовое сообщение с другого (личного) номера whatsapp на рабочий, если настройка удалась, тогда сообщение доставится сразу, галочки будет две. Если телефон ушёл в спящий режим, галочка будет одна, как на рисунке. Повторите внимательно все действия по настройке телефона из инструкции.

ЧАТ С КЛИЕНТОМ ПО WHATSAPP

Все сообщения, поступившие от клиентов на WhatsApp-номер компании, отображаются в окне чатов открытых линий

Как подключить открытую линию WhatsApp

1. Создайте учетную запись на сервисе Twilio.
2. Верифицируйте вашу учетную запись Twilio и WhatsApp. Эта операция займет какое-то время. Не арендуйте номер до того, как верификация не завершится.
3. После верификации, создайте новый проект в Twilio:

Создание нового проекта в Twilio

4. Выберите тип SMS Chatbot

5. После создания проекта в консоли управления Twilio перейдите в раздел Settings – General и возьмите оттуда параметры ACCOUNT SID – идентификатор аккаунта, AUTH TOKEN – токен авторизации (нажмите на иконку, чтобы получить токен).

Получение параметров для интеграции

6. У вас должен быть арендован номер в Twilio:

7. Скопируйте адрес из настроек канала WhatsApp открытой линии Битрикс24:

И вставьте в поле А Message Comes In своего номера (ссылка Configure) в разделе WhatsApp – WhatsApp Enabled Senders:

8. Вставьте ACCOUNT SID, AUTH TOKEN и Телефонный номер в соответствующие поля в настройки канала WhatsApp Открытой линии:

9. Нажмите кнопку «Подключить».

Все готово для работы

Выполнив эти шаги, вы получите возможность общаться с вашими клиентами через самый востребованный мессенджер СНГ и собирать всю информацию на вашем портале Битрикс24.

Настройки открытых линий

огромные возможности открытых линий Битрикс24

Сохранить в CRM

Сохранение в лид

Сохранение контакта и создание сделки

Быстрое и удобное сохранение контакта и начало сделки

Рабочее время

Настройка рабочего времени открытой линии

Автоматические действия

Отправка автоматических ответов

Оценка качества

Настройка текста для оценки качества

Результат

Данное решение покрывает основные сценарии общения с клиентами через WhatsApp. Можно как общаться вручную, так и делать автоматические рассылки сообщений. Главное — соблюдать правила использования мессенджера, иначе есть риск, что ваш номер заблокируют.

Стоимость приложения — 2500 рублей в месяц. При установке дается 3 дня на тестирование функционала. За это время вы можете проверить, как приложение работает, а также ознакомиться с его возможностями.

КАК НАПИСАТЬ КЛИЕНТУ В WHATSAPP ИЗ CRM?

Зайти в карточку CRM — Контакт, компания, сделка или лид. Нажать вкладку ChatsApp24. Далее откроется чат открытых линий.

Обмен документами и фотографиями

Документ отправленный через WhatsApp открытых линий компании легко прикрепляется к задачам.

Скачать БП

Пример бизнес процесса, который по списку постоянных клиентов производит рассылку сообщений. Если у клиента нет WhatsApp то отправляется email.

Входящие параметры:

• Ваша база клиентов в CRM.
• Дата и время старта.
• Текст сообщения

Сложности с самостоятельной интеграцией?

Специалисты компании “Первый Бит” проводят интеграции CRM с мессенджером, а также обучают сотрудников компании при необходимости. Заказать внедрение или получить консультацию можно по номеру в шапке сайта или через форму связи справа в углу. Мы перезвоним и поможем подобрать вариант для решения вашей проблемы.

Стоимость подключения

Интеграция Битрикс24 с WhatsApp бесплатна, но сама отправка сообщений осуществляется за деньги, согласно последним изменениям в правилах пользования самим WhatsApp. Стоимость отправки сообщения в большинство стран составляет $0.005, + нужно будет оплатить аренду номера у Twilio, более подробно можно посмотреть расценки на сайте Twilio.

Примечание для всех интеграций

Каждая из представленных интеграций работает с открытыми линиями Битрикс24.

В шапке чата открытых линий Битрикс24 есть небольшой toolbar.

Он позволяет:

• пригласить в чат пользователей из Битрикс24
• переадресовать чат на сотрудника из Битрикс24
• завершить диалог
• открыть меню дополнительных действий, которые позволяют закрепить/открепить диалог за текущим оператором, сохранить в CRM/перейти в карточку CRM, просмотреть историю сообщений и пометить чат как спам, принудительно завершив его.

Данный функционал открытых линий Битрикс24 полноценно работает для всех представленных интеграций.

Полезные статьи о работе и бизнесе

Доставка полезной информации от экспертов по Битрикс24!

Интересно будет почитать

Вход для клиентов

Логин * Пароль *Запомнить меня на этом компьютере Регистрация Забыли пароль? Войти как пользовательВы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:ВКонтактеGoogleМой МирFacebookLivejournalMail.Ru OpenIDLiveinternetBloggerOpenIDИспользуйте вашу учетную запись VKontakte для входа на сайт.Используйте вашу учетную запись Google для входа на сайт.Используйте вашу учетную запись Мой Мир@Mail.ru для входа на сайт.Используйте вашу учетную запись на Facebook.com для входа на сайт..livejournal.com@mail.ruliveinternet.ru/users/.blogspot.comOpenID:

Выводы

На текущий момент, если требуется работать с WhatsApp только из Битрикс24, то наиболее удобным в использовании является сервис OLChat. Он не требует регистрации на сайте сервиса, процесс настройки интеграции интуитивно понятный, выполняется из установленного приложения в Битрикс24. Ещё, у сервиса есть два важных плюса, выделяющие его на фоне остальных: работа с группами WhatsApp и поддержка голосовых сообщений.

Если не брать эти факторы в расчет, то функционал всех сервисов приблизительно одинаковый. OLChat выделяется тем, что у сервиса нет мессенджера в личном кабинете на сайте сервиса, а у остальных сервисов основной функционал представлен именно в мессенджере на сайте.

Выбирать один из них стоит исходя из личных предпочтений и стоимости тарифов.

Интеграция с WhatsApp лишь один из множества пунктов, которые нужно сделать при внедрении Битрикс24. Мы рекомендуем заказать полноценное внедрение внедрение у нас. Мы настроим, обучим, интегрируем. А вы будете заниматься своим бизнесом, а не копаться в нюансах интеграций.

[spoiler title=»Источники»]

• https://mwi.me/blog/kak-podklyuchit-whatsapp-k-bitrix24-i-amocrm/
• https://www.intervolga.ru/blog/bitrix24/obzor-servisov-integratsii-whatsapp-s-bitriks24/
• https://www.info-expert.ru/blog/olchat-chat-whatsapp-dlya-otkrytykh-liniy-bystraya-integratsiya-whatsapp-i-bitriks24/
• https://bit-24.ru/blog/integratsii-bitriks24/how-to-integrate-bitrix24-with-whatsapp/
• https://app24.bitrix24.site/chatsapp24-instruction/
• https://it-solution.ru/article/whatsappbitrix24
• https://www.bitrix24.ru/apps/?app=wazzup.app

[/spoiler]