Сейчас во многих call-центрах используются голосовые роботы для входящих звонков. Эти программы вместо операторов общаются с клиентами, помогают им найти ответы на любые вопросы о продукции или услугах компании, составить заявки для вызова специалистов по сервисному обслуживанию и ремонту оборудования и техники.
Алгоритм
Голосовой робот для входящих звонков работает по следующей схеме:
- Отвечает клиенту сразу, после первого гудка. Система слушает и распознает речь человека, выявляет его проблему.
- Обращается к корпоративной базе данных. В ней практически всегда есть необходимая информация.
- Формулирует ответ, синтезирует речь и отвечает клиенту. При необходимости программа слушает дополнительные вопросы, уточняет информацию.
Не всегда голосовой робот для входящих звонков способен помочь клиентам. Иногда ему приходится переводить звонок на оператора. Живой человек способен решать нестандартные вопросы, понимать невнятную речь. Именно поэтому сейчас невозможно полностью заменить сотрудников call-центров даже самыми современными системами с искусственным интеллектом.
Внедрение
Чтобы начать использовать голосового робота для входящих звонков, необходимо обратиться в специализированную компанию. Ее сотрудники выполнят следующие работы:
- проанализируют записанные разговоры, выявят все особенности общения клиентов и сотрудников call-центра;
- создадут стандартные скрипты для общения с разными людьми, обратившимися со стандартными проблемами и запросами;
- проанализируют работу голосового робота для входящих звонков, при необходимости дополнительно обучат его.
После внедрения программе потребуется дальнейшее обслуживание. Специалисты будут обучать ее, внедрять новые скрипты, анализировать работу и находить новые способы улучшения качества общения клиентов с этой системой.
Для размещения голосового робота для входящих звонков нужны серверы. Это может быть арендованное или собственное оборудование. В любом случае на обслуживание системы будет тратиться в 2,5–3,5 раз меньше средств, чем на обеспечение работы оператора (заработная плата, обустройство рабочего места, оплата больничных и отпусков). Личные сервера для голосового робота для входящих звонков предпочитают приобретать крупные компании, желающие контролировать работу всех своих отделов. Небольшим фирмам это невыгодно, им удобно поручить обслуживание этого оборудования специалистам. В этом случае им не придется нанимать в штат дополнительного системного администратора.
Сейчас многие компании решают внедрить голосового робота для входящих звонков, ведь с его помощью можно уменьшить затраты на оплату работы сотрудников и аренду помещений, улучшить качество работы call-центра и увеличить прибыль.